FALHAS DA COMUNICAÇÃO

NFORMAÇÃO & OMISSÃO

Para que servem as ouvidorias?

Por Francisco Djacyr Silva de Souza em 06/12/2011 na edição 671

    

Alguns jornais e empresas públicas e privadas mantém em seus quadros figuras denominadas de ouvidores, que teoricamente seriam pessoas que atenderiam os usuários em relação a problemas decorrentes de seus produtos ou serviços, o que é bom para melhoria da qualidade da ação de cada empresa, seja ela estatal ou não. Acontece que, sinceramente, grande parte deste serviço não existe na prática e o que se vê na maioria dos casos é uma completa inoperância diante das demandas; em muitos casos, estes atores acabam se envolvendo na defesa da empresa e do emprego, não resolvendo nada em relação às reclamações surgidas. Claro que é importante verificar a razoabilidade da reclamação, mas não é correto tentar enganar o cliente com evasivas e dizer que o problema será resolvido sem que haja uma resposta convincente ou adequada aos interesses dos usuários.

A prática tem demonstrado que estes serviços são apenas marketing ou propaganda das empresas e não há sinceridade no atendimento ou pronta resolução dos problemas, pois a maioria das pessoas (principalmente executivos) não está preparada para a crítica, para a contestação ou para o combate de ideias. Nos jornais temos exemplos clássicos disso e a figura do ombudsman não é respeitada pelos colegas jornalistas, pois mesmo que este encaminhe os problemas jamais haverá solução. Isto porque alguns jornalistas se julgam semideuses e não aceitam contestação nem críticas. Em alguns casos, acabam desdenhando da reclamação e até brincando com ela, fazendo os usuários de idiotas ou de pessoas que não têm o que fazer. Um serviço desses deveria ser mais respeitado, pois o feedback é essencial na comunicação e todo cidadão que questiona deveria ser ouvido para o bem da interatividade na comunicação.

Reclamar como mera terapia

No caso de empresas públicas, a situação é mais grave, pois muitas delas têm canais diversificados para reclamação, como telefone, e-mails e links da página. As respostas, entretanto, sequer existem, o que nos faz crer que geralmente as demandas nem são lidas. A resolução dos problemas, infelizmente, não existe, o que nos faz crer que a maioria destes serviços são verdadeiros “cabides de emprego” que são utilizados para empregar “amiguinhos” do grupo de sustentação dos governos. Esse processo é vergonhoso e denota, infelizmente, total falta de respeito ao cidadão, que merece dizer o que pensa dos serviços utilizados e acaba sendo enganado por um serviço que realmente pouco ou nada faz para a melhoria das demandas do público.

Não sabemos o que se passa na cabeça dos grandes grupos empresariais e dos governos que não querem saber dos usuários nem procuram ativamente desenvolver propostas adequadas aos anseios do povo. Poderia citar aqui serviços ineficazes que já foram testados, mas não vem ao caso neste momento. Mesmo assim, a prática demonstra que os serviços de ouvidoria das empresas e do poder público em geral não têm afinação alguma com os interesses da população e se constituem em verdadeira enganação de marketing, o que não é bom para o povo que, infelizmente, tem vários problemas que mereceriam atenção dos que fazem e comandam a vida política, econômica e social deste país.

O duro é saber que só temos direito a reclamar como mera terapia porque as soluções jamais virão, pois, como diz o ditado popular, “manda quem pode, obedece quem tem juízo”.

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[Francisco Djacyr Silva de Souza é vice-presidente da Associação de Ouvintes de Rádio do Ceará, Fortaleza, CE]

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